体系发展

说到上述专业术语，则必然要讲到质量体系的发展，各地的运营经理通过提高生产产品或提供服务相关过程中的质量，提升了企业效益和竞争力，增强了顾客的满意度。通常，这些动力源于竞争的压力。为了占据竞争优势，您不得不提高质量、优化价格并加速产品的交付。这就需要对过程进行上文所述的分析，并且开始实施质量标准和改善相应过程。

有时用源于日语的“Kaizen”一词表示持续质量改进。Kaizen的核心理念是杜绝业务和生产过程中的浪费。这种方式不需大量资金投入即可实现改善生产和降低成本。

将这一理念应用到新的过程中需要投入大量精力和人力。就其定义来看，持续意味着改进行为将是一直进行的状态。回顾历史，技术娴熟的工匠早已实践了这一理念，原因仅仅是他们必须同其他工匠竞争，这是生存所需。他们必须不断提高自己的手艺，使之更快、更好、更节省成本。要把这种观念融入您的日常业务过程，需要计划、反思和练习。它还需要经常进行回顾和重新分析。实际上，寻求以更好的方式完成目前正在做的事将成为您的一个持续目标。

开始改善过程的工作需要员工的参与。这一简单方法可能发掘出一些绝妙的主意。这么想：您每天都在忙着自己的工作。可能每天都会想，“嗨，要不是为了等这个，我就能更快地干完。”您的员工或许也有类似的想法。问问他们的解决办法，试试是否有效。这样您不仅可以获得一些好的想法，还可以令员工参与改善工作环境，提高员工对工作的满意度，从而更有力地支持质量改进目标。员工的参与程度同满意度有着明显的相关性。同样，员工的满意度与生产率的提高也存在明显的相关性。

淘宝运营为了改进质量，尤其是实现持续改进，业务过程中就不能死守着现有的办事惯例，特别是高层管理人员认定的办事惯例。 要对业务开展持续改进工作，需要进行三方面的心态准备：

对员工和管理者来说，必须有动力。他们必须想做这些事。通常，设立一个奖励计划是得到最大程度支持的关键。奖励可以是金钱奖励也可以是非金钱奖励。您可能要同人力资源部力争，因为通常这类政策都是由公司层面下达的，而非执行层面。运营所有员工必须在大方向上有清晰的认识。您的员工必须明白最终的目标、对他们有何期望、可得到什么奖励以及如何达成目标。

必要的工具和培训必须到位。必须为员工提供其所需的工具，这样他们才有可能完成期望他们做的事情。无论是否需要一些资金投入，开始计划时您就必须要把这些因素考虑在内。

因此，最主要的是您必须有一个齐心协力的员工队伍，他们希望计划实现，也知道自己的工作事关全局，而且他们拥有适当的工具并已接受了必要的培训。

这里的“齐心协力”，还意味着公司高层必须认同这一理念。不能只是“嘴上说说”或是在愿景说明和目标宣言中提到“质量”的字眼。这表示他们必须“脚踏实地”，在企业中成功开展质量运动。实际运作过程中要牢记以下几点：

许多过程跨越不同的职能领域。要确保在团队间有良好的沟通，所有职能领域的员工不会产生误解，能够共同解决问题，最终达成目标。

为保证全员参与，要建立由中层经理组成的团队定期回顾过程的改进举措，并将其同最初设定的目标进行比较。

同样，建立来自不同职能领域的普通员工团队，这样有助于确保质量计划在执行层面的实施。他们还能帮助解决因流程变化而产生的其他问题，以及对流程进行完善使其有效运行。

对平常没有机会看到自己的劳动成果发挥作用的人来说，同最终买家或客户的接触将是一次令人激动的经历。通过给予每个人接触客户和客户需求的机会，增进了解并得到一些改进建议，您的公司将会从中受益匪浅。

评估您的客户和员工的满意度，并通过他们的反馈进一步提高质量。

完善质量体系的手段

除了从员工和管理人员那里得到改善质量和流程的建议之外，您还需关注浪费问题。虽然可以简单地将没有最有效地利用原材料的行为理解为浪费，但其实次品是对企业效益影响最大的浪费。您可以通过三个有效途径减少次品，最终提高质量：

通过改善的流程、培训和添置设备等方法来防止次品产生。

通过流程再造提升产品质量，从而减少问题、退货和客户投诉。

在产品发货前以及生产流程中设置检查点来提升质量。

要找出存在浪费的环节，请检查流程中的以下几个方面：

生产产品所需的物理行为——您的员工是否有不必要的举动，包括抬起和搬运物品、弯腰、推挤等动作。这可能不仅占用额外的时间，降低生产率，还可能增加工人受伤和因重复动作而导致的劳损的风险。

与作业配套的工具——大型设备经常被用来执行小型设备就能完成的作业。这造成了能源浪费，同时增加了设备成本。重新检查设备的使用情况。运营高库存水平——如果库存水平过高，则您浪费的不仅是生产资金，同时浪费了库存所占用的仓储和能源费用。（在下一节我们会深入探讨库存与供应方面的问题。）

搬运零件和成品——您的员工是否花了很多时间把原料和成品从一处搬到另一处？为什么不重新规划工作区域，把原料放到距使用地点更近的地方，把成品安置在离装运地点更近的地方？

等待时间——是否存在过多的等待现象，员工们要等待原材料、信息或其他事情？您能不能重新安排工作流程来填补这类等待时间？

上述是规划质量改进时要审视回顾的主要方面，但是当您从头至尾地看过整个生产流程后，您会发现每个环节都存在与质量改进和流程重组有关的问题。

国际标准化组织（ISO）是一个由140多个国家和地区的国家标准化团体和机构组成的全球性联盟。它制定标准大纲规范，用于描述产品特征、规则以及使用指南，使产品在全球范围应用变为可能。该组织成立于1947年，致力于国际间产品与服务的交流。

为使您的工作可以更简单一些，ISO制定了国际认可的质量标准，即ISO 9000系列标准。该系列标准为国际通用，作为制定企业质量体系的基础。ISO 9000标准经历了一次重大修订，使其更适用于所有行业，并对持续改进更加关注。修订工作还致力于提高文档的用户友好性！

该系列细分为许多文档，而对生产厂家而言，我们最感兴趣的几个主要文档有ISO 9000:2000基础及词汇文档、ISO 9001:2000质量管理体系要求文档和ISO 9004:2000质量管理体系业绩改进指南文档。还有ISO 14000系列标准，主要涉及环境问题。我们会在本文稍后部分对此作详细说明。

质量应当是企业所有职能的导向。如果能建立一种氛围，让每个人都重视质量，每个人都积极地提高质量，那么流程的持续改进便有了前进的动力。